¿Tu vuelo ha sido cancelado o retrasado? Conoce tus derechos como pasajero

Los viajes en avión se caracterizan por ser rápidos y cómodos, pero estas características pueden desaparecer rápidamente para dar lugar al estrés, en el caso de que el vuelo se cancele o sufra un gran retraso. Como estas situaciones son muy habituales, para afrontarlas con garantías es fundamental conocer qué derechos tienes como pasajero. Actúa con seguridad y reclama lo que te corresponde.

¿Qué dice la normativa europea?

Existe una normativa europea, el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo, que establece unas normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso en su vuelo. Esta normativa se aplica a vuelos con salida desde aeropuertos situados en la Unión Europea y también a aquellos que llegan a ella desde un país tercero, siempre y cuando la aerolínea sea comunitaria. 

¿Qué se entiende por cancelación de un vuelo?

Un vuelo se considera cancelado cuando no se realiza tal como estaba previsto y, al menos, había una plaza reservada. También se considera cancelación si la hora de salida se adelanta más de una hora respecto a la programada.

En caso de cancelación de vuelo, se tiene derecho a:

• Información clara sobre los derechos del viajero.
• Atención básica (incluyendo comida, bebida, alojamiento y transporte si es necesario).
• Reembolso o transporte alternativo. En caso de reembolso, se debe efectuar el ingreso íntegro del coste del billete o de la parte correspondiente al viaje no efectuado en un plazo de 7 días. En caso de transporte alternativo, se debe ofrecer la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
• Compensación económica, que varía en función de la distancia del vuelo, siendo de 250 € para vuelos de hasta 1.500 km, de 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500 km o vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y de 600 € para vuelos de más de 3.500 km.

Estas cantidades pueden reducirse a la mitad si el pasajero es reubicado y la llegada al destino final no supera ciertos límites.

Además, debes saber que tampoco tendrás derecho a compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias o si la compañía aérea te informa con suficiente antelación y ofrece alternativas razonables.

¿Cuándo no tienes derecho a compensación? 

Hay excepciones en las que la aerolínea no está obligada a dar una indemnización:

• Si te informa de la cancelación con al menos 14 días de antelación.
• Si el aviso se da entre 14 y 7 días antes del vuelo, y te ofrecen un transporte alternativo que salga con menos de 2 horas de antelación y llegue al destino con menos de 4 horas de retraso.
• Si el aviso se produce con menos de 7 días de antelación, pero el vuelo alternativo sale con no más de 1 hora de antelación y llega con menos de 2 horas de retraso.
• Si la compañía demuestra que la cancelación o el retraso se debe a circunstancias extraordinarias (condiciones meteorológicas extremas, inestabilidad política, riesgo para la seguridad o huelgas).

En todos estos casos se deben mantener los derechos a la atención, a la información y al transporte alternativo o reembolso. 

¿Y si el vuelo sufre un gran retraso?

El vuelo se considerará retrasado si su salida se produce con más de 2 horas de demora, o bien si llega con más de 3 horas de retraso al destino.

En estos casos el pasajero tiene derecho a:

• Información clara y actualizada.
• Atención durante la espera (incluyendo comida, bebida y alojamiento si es necesario).
• Si el retraso supera las 5 horas y el cliente decide no viajar, puede solicitar el reembolso del billete.
• Compensación económica, siempre y cuando el retraso no se deba a circunstancias excepcionales. La compensación económica, igual que en los casos de cancelación, variará en función del kilometraje del vuelo. 

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¿Qué hacer si la aerolínea no ofrece estos derechos?

El primer paso es presentar una reclamación en Atención al Cliente. Si no responden en un mes o si la respuesta no es satisfactoria, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), cuya resolución es vinculante para la compañía. 

Si ninguno de los dos pasos anteriores funciona, se pueden iniciar acciones judiciales para defender los derechos del pasajero. 

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